5 چالش برای منابع انسانی در صنعت هتلداری

کاری از: گروه پژوهش شرکت بین‌المللی تمدن شهر کادوس

صنعت مهمان‌نوازی ممکن است از نظر وابستگی به خدمات مشتری منحصر به فرد نباشد، اما تعداد کمی از بخش‌های دیگر در اقتصاد مدرن تا این حد با آن مرتبط هستند. شرط بقای اکثر سازمان‌ها در فضای شلوغ و رقابتی به توانایی آن‌ها در پاسخگویی مؤثر به خواسته‌های همیشه در حال تغییر مشتری بستگی دارد.
پژوهشگران شرکت بین‌المللی تمدن‌شهر کادوس پنج چالش خاص را که در حال حاضر صنعت مهمان‌نوازی با آن مواجه است، شناسایی کرده که هم به صورت فردی و هم جمعی، می‌توانند به سرعت توانایی سازمان را برای برآورده کردن انتظارات مشتری مختل کنند. شرکت‌هایی که انرژی و منابع کافی را برای مدیریت چالش‌ها اختصاص ‌دهند، مزیت رقابتی قابل توجهی را در بازار به دست می‌آورند. در صنعت انسان‌‌محوری مانند هتلداری، تصادفی نیست که یک سازمان در فضای مهمان‌نوازی باید از داده‌های افراد خود برای دستیابی به موفقیت استفاده کند.

1. ساییدگی

فرسایش بین شرکت‌ها و صنایع تبعیض قائل نمی شود. همیشه فرسایندگی مخرب و پرهزینه است. با این حال، در صنعت مهمان‌نوازی، گردش مالی و نرخ‌های پایین دستمزد کارکنان برای یک برند مهمان‌پذیری بسیار آسیب‌رسان بوده است. کارکنان یک هتل برند، دائماً با مشتری در تعامل هستند. با در نظر گرفتن آمار زیر در مورد نرخ گردش مالی در فضای اوقات فراغت و مهمان‌نوازی – در میان بالاترین‌ صنایع – برندهای مهمان‌نوازی با مشکلی غالباً طاقت‌فرسا و با پیامدهای گسترده مواجه هستند.

به این آمار توجه کنید:

– نرخ گردش مالی سال 2016 در هتلداری 72.9 درصد بود
– سال ۲۰۱۶ دومین سال متوالی بود که گردش مالی در این صنعت به 70 درصد رسید
– در سال 2017، کل گردش مالی در تمام صنایع تقریباً 15 درصد برآورد شد.
با وجود این رشد بالا، فرسایش در صنعت هتلداری از سال 2010 هر سال افزایش یافته است، جایی که به پایین ترین دوره ادواری 56.4 درصد رسیده است.
میانگین هزینه جایگزینی یک کارمند ساعتی در مهمان نوازی 5864 دلار است که تقریباً 35 درصد بیشتر از میانگین 4129 دلار است.
مدیریت ضعیف، اغلب بزرگترین مقصر در بروز فرسایش بین کارکنان و درآمدهای حاصل از صنعت میهمان‌پذیری بوده است. مانند بسیاری از صنایع خدمات گرا، کارکنان معمولاً سطوح بالایی از استرس را تجربه می کنند که وقتی با تصمیم گیری های ناکارآمد مدیران مواجه می‌شوند و گردش مالی بالا را لمس می‌کنند، شیوه‌های فرساینده به تدریج بروز می‌کند.
پیاده‌سازی یک سیستم بازخورد مؤثر و نظرسنجی، بهترین ابزار برای نظارت مستمر سطوح رضایت‌مندی در مهمان‌نوازی است. نظرسنجی‌های مکرر و نظرسنجی‌های پالسی می‌تواند مدیران را نسبت به عملکردهای کارمند در هر لحظه و همیشه هشیار نگاه دارد. چنین بازخوردی می تواند برای هدایت تصمیمات مدیریت و به حداقل رساندن اثرات مخرب فرسایش گسترده استفاده شود.

2. آموزش و توسعه

البته آموزش و توسعه ناکافی نیز در نرخ فرسایش بالا نقش بسزایی دارد. اغلب شاهد هستیم که کارکنان آموزش‌دیده و ناآماده در موقعیت‌های حساس و بدون مهارت‌ها و دانش لازم کنار هم قرار می‌گیرند. فقدان آمادگی کلی در نهایت یک اثر آبشاری خواهد داشت که بر رضایت مشتری تأثیر می گذارد. سطح استرس کارکنان و متعاقبلا سطح فرسایش را افزایش می‌دهد. راهکار آن است که بنگاه‌های فعال در عرصه مهمان‌نوازی بر روی برنامه‌های آموزشی مدیریت جامع و کامل سرمایه‌گذاری کنند که به نوبه خود به آن مدیران کمک می‌کند تا کارکنان تازه‌از راه رسیده را در فضای منطقی و به درستی آموزش دهند.

3. رضایت و روحیه

کارکنان ناراضی با روحیه پایین، انگیزه ای فراتر از انتظارات مدیران و مشتریان ندارند. چنین شرایطی به ویژه در صنعت مهمان‌نوازی خطرناک است زیرا خدمات با کیفیت پایین به طور مستقیم بر رضایت مشتری و در نهایت بر شهرت برند تأثیر می‌گذارد. با توجه به اهمیت نفوذ اجتماعی در بازار مدرن، بررسی‌های منفی و رتبه‌بندی پایین می‌تواند به سرعت تجارت را از بین ببرد.
در حالی که علت روحیه پایین می‌تواند بین سازمان‌ها متفاوت باشد، برخی از دلایل رایج‌تر عبارتند از فقدان مداوم آموزش، همکاران غیرماهر، کمبود کارکنان کافی، استرس شغلی و پاداش‌های کم‌درآمد. با توجه به اینکه 38 درصد از کارکنان فعال در صنعت مهمان‌نوازی احساس می‌کنند امکان رشد نخواهند داشت، باید برای مدیریت روشن باشد که آیا کارکنان می‌خواهند در نقش‌های خود یاد بگیرند و پیشرفت کنند، اما احساس نمی‌کنند آموزش کافی و فرصت‌های لازم برای انجام این کار را دارند.

4. استعدادیابی

بدیهی است که نرخ گردش مالی بالا در صنعت مهمان‌پذیری نیاز به استفاده مستمر استعدادهای جدید را برای پر کردن تمام موقعیت های موجود به اندازه کافی امکان‌پذیر می‌کند. با این حال، صنعت مهمان‌نوازی اخیراً برای استخدام نامزدهایی با مهارت‌های لازم برای موفقیت در مشاغل سطح ابتدایی، در درجه اول، با مشکل مواجه شده است. این چالش‌ها عبارتند از:
– کمبود مهارت
– نرخ گردش مالی به طور مداوم بالا
– توانایی حفظ کارکنان خوب
گروه پژوهشی شرکت بین‌الملل توسعه تمدن کادوس اهمیت بازخورد را در تمام مراحل تجربه استخدام و نظارت کارمند را توصیه می‌کند، این موضوع به ویژه برای استخدام موفق در صنعت مهمان‌نوازی مهم است. در طول مراحل اولیه آغاز به‌کار کارمند، حتی قبل از تمدید یک پیشنهاد شغلی، سازمان ها می توانند از پلت فرم بازخورد برای سنجش اثربخشی پیام، فرآیندها و رویه های استخدام خود استفاده کنند. با استفاده از داده‌های به‌دست‌آمده بمدیران قطب‌نمایی پیش رو خواهند داشت که مسیر رشد را نشان می‌دهد ، کارفرمایان می‌توانند به طور مستمر سیستم‌های استخدام خود را تقویت کنند تا همیشه مطمئن شوند که تا حد امکان مؤثر هستند.

5. فرهنگ و اخلاق

شیوه‌های تجاری غیراخلاقی و فرهنگ ناسالم به طور اجتناب‌ناپذیری به برند، نیروی کار و دوام آینده شما آسیب می‌زند. به عنوان مثال، صنعت مهمان‌نوازی سطوح بالاتر از متوسط آزار و اذیت را در محل کار تجربه می‌کند که به غیر از نشان دادن عدم همدلی و مراقبت نسبت به نیروی کار، می‌تواند مسائل سیستمی ایجاد کند که کل شرکت را تهدید می‌کند.
منابع انسانی باید اتهامات آزار و اذیت را در کنار سایر مسائل اخلاقی که معمولاً در صنعت یافت می شود، جدی بگیرد. بین آزار و اذیت، دزدی، سوء استفاده از اینترنت توسط کارمندان، و طیف گسترده ای از مشکلات دیگر، منابع انسانی در مهمان نوازی باید راه هایی برای پیگیری مستمر این مسائل بیابد. هرچه سازمان بزرگتر باشد، نظارت بر نیروی کار بزرگتر برای منابع انسانی دشوارتر است، بنابراین، در چنین محیطی، استفاده از فناوری برای نگه داشتن ضربان ثابت بر نیروی کار برای شناسایی روندها قبل از تبدیل شدن به مشکلات سیستمی و آسیب رساندن به همیشه ضروری است.

دانلود مقاله